Se ha vuelto cada vez más popular para las empresas cooperar con sus clientes.
Esto ha llevado incluso al término co-creación, lo que es sobre cómo las empresas y los clientes pueden crear experiencias, nuevos productos y servicios en conjunto.
La investigación ha demostrado previamente que bajo las circunstancias adecuadas, los clientes pueden desarrollar productos que sean a la vez creativo y tener un mayor valor para los usuarios que lo que los desarrolladores de la propia compañía pueden sacar.
Profesor Anders Gustafsson en BI Norwegian Business School y la Universidad de Karlstad en Suecia considera que una rentable co-creación con clientes depende en gran medida de la comunicación y la interacción entre la empresa y sus clientes.
¿Cómo deberían comunicarse las empresas con sus clientes? Cuando es rentable escuchar lo que ellos dicen?
El diálogo con los clientes
"Tener un buen y amplio diálogo con los clientes es visto como un factor de éxito cuando las empresas están desarrollando nuevos productos y servicios", dice Gustafsson.
Gustafsson, junto con los investigadores Per Kristensson y Lars Witell en Karlstad University, han realizado un estudio para averiguar cómo se puede comunicar de manera óptima con los clientes para lograr un desarrollo exitoso de nuevos productos y servicios.
Los investigadores realizaron una encuesta entre 334 gerentes todos los cuales tenían experiencia con la innovación para crear nuevos productos y servicios.
Los investigadores seleccionaron 284 proyectos reales de desarrollo que se dividieron en dos grupos principales:
- La innovación incremental: 207 de los proyectos trataban con pequeñas mejoras de productos o servicios.
- Innovación radical: Los restantes 77 proyectos trataban con el desarrollo de radicalmente nuevos productos o servicios antes no conocidos en el mercado.
El investigador BI y sus colegas han analizado cómo una empresa se comunica con los clientes. Tanto la frecuencia y de qué manera, así como el contenido real de la comunicación.
El estudio muestra que las empresas pueden obtener mejores resultados en su desarrollo de productos si se les da a los clientes los pre-requisitos correctos para participar activamente en los procesos de desarrollo de la compañía.
La ganancia es en la forma de creatividad mejorada, mejor valor de usuario y un lanzamiento más exitoso.
Para pequeñas mejoras a los productos y servicios es conveniente hablar frecuentemente con los clientes y tener una comunicación bidireccional entre la empresa y los clientes. Los investigadores también vieron que es sabio escuchar cuidadosamente lo que los clientes realmente dijeron.
Los usuarios a menudo conocen mas lo que se necesita para tenerlos aún más satisfechos con los productos y servicios. Los clientes también podrán decirle a usted qué tipos de mejoras ellos están dispuestos a pagar.
Por otro lado, el estudio muestra que ningún determinado medio de comunicación hace una contribución positiva al éxito de la innovación.
No escuche a su cliente
Cuando una empresa tiene como objetivo desarrollar un producto o servicio totalmente nuevo en el mercado (innovación radical), todavía será ventajoso hablar frecuentemente con los clientes.
La empresa puede familiarizarse con la situación del cliente a través de una comunicación frecuente y obtener una mejor comprensión de lo que es importante para el cliente.
Por otro lado, no deberia escuchar demasiado a las propuestas específicas de los clientes. Los investigadores observaron que las empresas que escuchan demasiado a lo que los clientes dijeron fueron menos éxitosas con las innovaciones radicales que aquellos que pusieron menos énfasis en el contenido de las conversaciones.
"Los clientes se basan en gran medida en las experiencias anteriores. Las soluciones realmente radicales son realmente difíciles de imaginar de antemano sobre la base de experiencias con los productos actuales ", señala Gustafsson.
Documentos adjuntos
- Professor Anders Gustafsson, BI Norwegian Business School and Karlstad University (Photo - Audun Farbrot)
- Información bibliográfica completa:Gustafsson, Kristensson, & Witell, (2012): Customer Co-creation in Service Innovation – a Matter of Communication?, Journal of Service Management, vol:23, iss:3, pp. 311-3271, doi: 10.1108/09564231211248426.
BI Norwegian Business School
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