Hay algunas empresas y servicios que los consumidores sienten muy fuertemente. Apple, por su parte, siempre ha fomentado un sentido de comunidad con sus clientes y los clientes siguen siendo leales. Este año, Netflix hizo una serie de movimientos empresariales (algunos dirían errores) que hizo que sus clientes se sientan ofendidos, heridos y traicionados incluso. En primer lugar, dividio su paquete de DVD por correo y de corrida ilimitada en dos servicios por separado, lo que equivalía a un aumento de precios del 60% para los clientes que querían los dos servicios. Luego cambió el nombre del servicio DVD por correo a Qwikster.
Los movimientos originaron decenas de miles de comentarios en la página de Facebook de Netflix, entre ellos algunos de esta manera:
Lista de tareas pendientes para hoy:
# 1. Cancelar servicio Netflix.
# 2 Vender acciones de Netflix.
# 3 Llamar/enviar correo/escribir a todos los que conozco y pedirles que hagan lo mismo.
A los pocos días, el CEO de Netflix, Reed Hastings estaba dando marcha atrás y pidiendo disculpas a los clientes enojados. La indignación Netflix parecía señalar un cambio en cómo los consumidores se ven a sí mismos respecto a las empresas que quieren - algo que va más allá de la tradicional relación cliente/empresa - y que pueden reflejar los lazos que las redes sociales ha promovido entre las empresas y clientes.
Josh Sanburn - Time Magazine
07 Diciembre 2011
07 Diciembre 2011
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