Usted puede desatar una fuerza sobrehumana en la cultura de su empresa, siguiendo las instrucciones simples de un cartel de seguridad, dice el consultor Ron Kaufman.
Hace poco estaba caminando a través de un almacén de distribución para reunirme con un cliente. Colgando en la pared habían carteles de seguridad para instruir al personal cómo levantar cajas pesadas. La mayoría de nosotros hemos visto estos carteles muchas veces. Esta fue la primera vez que paré para leer uno.
"Ron, ya estás listo para comenzar con la reunión?" -preguntó el vicepresidente despues de mostrarme todo el edificio.
Quiero leer esto", le contesté. "¿Puedes esperar un segundo?"
Como se pueden imaginar, la expresión facial del VP registraba confusión sobre mi interés en un cartel de seguridad estándar.
De pronto estaba sentado en la sala de juntas con una mesa llena de ejecutivos. La conversación se centró en una evidente falta de rendimiento que estaba afectando las ganancias de la empresa. "Sr. Kaufman," dijo el jefe del Ejecutivo. "Usted es un gurú del servicio. Ya tenemos un departamento de servicio excepcional. Y no recibimos quejas de muchos clientes. Pero esto es una cuestión cultural. ¿Es esto algo en lo que realmente puedes ayudarnos?"
NO DEJE QUE ESTO LO MANEJE UN DEPARTAMENTO
He oído este tipo de comentarios desde hace más de 20 años, en todos los rincones del mundo y dentro de algunas de las más reconocidas organizaciones de peso pesado del mundo. La percepción de muchas empresas es que el servicio es algo a cargo de un departamento o un puesto de trabajo específico. Es algo que sólo es necesario para la satisfacción del cliente.
"¿Le importa si hablamos de sus afiches de seguridad?" Le pregunté al director general.
Mi pregunta, aparentemente extraña, había captado la atención del Director General. Los carteles de seguridad ofrecen de una forma sencilla, las mejores prácticas para levantar un objeto pesado, como un paquete, una herramienta, o incluso toda una cultura. Los carteles instruyen a los empleados como estirar, correctamente, la posición de su cuerpo con cuidado, y usar sus músculos más fuertes. Mas aun, aconsejan a los empleados, estudiar y practicar buenos hábitos en forma continua.
Cuando se trata de elevar la participación cultural - motivar a la gente, crear lealtad, aumentar el rendimiento, y crear una ventaja sostenible - muchas compañías consideran el servicio como una solución, porque de alguna manera el concepto ha sido mal etiquetado.
Defino servicio así: la adopción de medidas para crear valor para alguien más. Esas son palabras poderosamente simples. Así que consideremos el impacto de una cultura de servicio superior, un propósito común dentro de cada aspecto del negocio, la interacción y transacción, desde la sala de reuniones hasta la línea del frente, donde todo el mundo se centra en crear valor para alguien más, tanto interna como externamente.Imaginemos el efecto en el rendimiento, el compromiso, la lealtad del cliente, retención de empleados, el valor y la ventaja competitiva.
"Vamos a hablar de las instrucciones básicas para levantar cualquier cosa", le dije al grupo. "Vamos a usar las instrucciones de un cartel de seguridad para hablar sobre la construcción de una cultura de servicio superior".
1. Estiramiento. Sí, hay calistenia para la cultura. Abramos la mente y los viejos hábitos. Hacer que la creatividad fluya. Hagamos las grandes interrogantes del porqué: ¿Por qué necesitamos cambiar? ¿Por qué dar servicio? ¿Por qué ahora?
2. Posicionamiento. Mejorar una cultura requiere un posicionamiento adecuado y el apoyo en todos los niveles. El liderazgo debe liderar el servicio. Y todos los demás deben convertirse en un líder de servicios.
3. Usar los músculos fuertes. La arquitectura de su empresa es similar a la fisiología. Los músculos necesitan flexión. los bloques necesitan la construcción. Los bloques de construcción de tu cultura, tales como la comunicación, el reconocimiento, la visión, y la medición necesitan formarse. Analizar cada bloque para entender cual necesita una mejora.
4. Estudio. Eduque a su equipo con el ejercicio continuo y entendimiento. El hecho de que leí el cartel de seguridad una vez no significa que funcionaré correctamente. La verdadera educación significa que puedo desempeñarme sobre la base de los conocimientos que he adquirido y las prácticas que he aprendido.
5. Práctica. Los resultados realmente pagan aquí. La práctica es la acción de una búsqueda constante de mejora. Es la corrección, la dirección, y la adecuación para encontrar el éxito continuo.
Hay una fuerza sobrehumana en todas las culturas. Miremos los pesos pesados en el mundo, tales como Ritz-Carlton (MAR), Nordstrom (JWN), Disney (DIS), Singapore Airlines (SIA), Suroeste (LUV), Nokia (NOK), Apple (AAPL), Amazon ( AMZN), y Zappos. ¿Cuál es su músculo más fuerte? Es una cultura basada en el servicio, una cultura de servicio superior.
Ron Kaufman es un consultor global que se especializa en la construcción de culturas de servicio. Él es el autor de la UP! Su servicio y 14 de otros libros. Su empresa, UP! Su servicio, cuenta con oficinas en Singapur y los EE.UU.
Hace poco estaba caminando a través de un almacén de distribución para reunirme con un cliente. Colgando en la pared habían carteles de seguridad para instruir al personal cómo levantar cajas pesadas. La mayoría de nosotros hemos visto estos carteles muchas veces. Esta fue la primera vez que paré para leer uno.
"Ron, ya estás listo para comenzar con la reunión?" -preguntó el vicepresidente despues de mostrarme todo el edificio.
Quiero leer esto", le contesté. "¿Puedes esperar un segundo?"
Como se pueden imaginar, la expresión facial del VP registraba confusión sobre mi interés en un cartel de seguridad estándar.
De pronto estaba sentado en la sala de juntas con una mesa llena de ejecutivos. La conversación se centró en una evidente falta de rendimiento que estaba afectando las ganancias de la empresa. "Sr. Kaufman," dijo el jefe del Ejecutivo. "Usted es un gurú del servicio. Ya tenemos un departamento de servicio excepcional. Y no recibimos quejas de muchos clientes. Pero esto es una cuestión cultural. ¿Es esto algo en lo que realmente puedes ayudarnos?"
NO DEJE QUE ESTO LO MANEJE UN DEPARTAMENTO
He oído este tipo de comentarios desde hace más de 20 años, en todos los rincones del mundo y dentro de algunas de las más reconocidas organizaciones de peso pesado del mundo. La percepción de muchas empresas es que el servicio es algo a cargo de un departamento o un puesto de trabajo específico. Es algo que sólo es necesario para la satisfacción del cliente.
"¿Le importa si hablamos de sus afiches de seguridad?" Le pregunté al director general.
Mi pregunta, aparentemente extraña, había captado la atención del Director General. Los carteles de seguridad ofrecen de una forma sencilla, las mejores prácticas para levantar un objeto pesado, como un paquete, una herramienta, o incluso toda una cultura. Los carteles instruyen a los empleados como estirar, correctamente, la posición de su cuerpo con cuidado, y usar sus músculos más fuertes. Mas aun, aconsejan a los empleados, estudiar y practicar buenos hábitos en forma continua.
Cuando se trata de elevar la participación cultural - motivar a la gente, crear lealtad, aumentar el rendimiento, y crear una ventaja sostenible - muchas compañías consideran el servicio como una solución, porque de alguna manera el concepto ha sido mal etiquetado.
Defino servicio así: la adopción de medidas para crear valor para alguien más. Esas son palabras poderosamente simples. Así que consideremos el impacto de una cultura de servicio superior, un propósito común dentro de cada aspecto del negocio, la interacción y transacción, desde la sala de reuniones hasta la línea del frente, donde todo el mundo se centra en crear valor para alguien más, tanto interna como externamente.Imaginemos el efecto en el rendimiento, el compromiso, la lealtad del cliente, retención de empleados, el valor y la ventaja competitiva.
"Vamos a hablar de las instrucciones básicas para levantar cualquier cosa", le dije al grupo. "Vamos a usar las instrucciones de un cartel de seguridad para hablar sobre la construcción de una cultura de servicio superior".
1. Estiramiento. Sí, hay calistenia para la cultura. Abramos la mente y los viejos hábitos. Hacer que la creatividad fluya. Hagamos las grandes interrogantes del porqué: ¿Por qué necesitamos cambiar? ¿Por qué dar servicio? ¿Por qué ahora?
2. Posicionamiento. Mejorar una cultura requiere un posicionamiento adecuado y el apoyo en todos los niveles. El liderazgo debe liderar el servicio. Y todos los demás deben convertirse en un líder de servicios.
3. Usar los músculos fuertes. La arquitectura de su empresa es similar a la fisiología. Los músculos necesitan flexión. los bloques necesitan la construcción. Los bloques de construcción de tu cultura, tales como la comunicación, el reconocimiento, la visión, y la medición necesitan formarse. Analizar cada bloque para entender cual necesita una mejora.
4. Estudio. Eduque a su equipo con el ejercicio continuo y entendimiento. El hecho de que leí el cartel de seguridad una vez no significa que funcionaré correctamente. La verdadera educación significa que puedo desempeñarme sobre la base de los conocimientos que he adquirido y las prácticas que he aprendido.
5. Práctica. Los resultados realmente pagan aquí. La práctica es la acción de una búsqueda constante de mejora. Es la corrección, la dirección, y la adecuación para encontrar el éxito continuo.
Hay una fuerza sobrehumana en todas las culturas. Miremos los pesos pesados en el mundo, tales como Ritz-Carlton (MAR), Nordstrom (JWN), Disney (DIS), Singapore Airlines (SIA), Suroeste (LUV), Nokia (NOK), Apple (AAPL), Amazon ( AMZN), y Zappos. ¿Cuál es su músculo más fuerte? Es una cultura basada en el servicio, una cultura de servicio superior.
Ron Kaufman es un consultor global que se especializa en la construcción de culturas de servicio. Él es el autor de la UP! Su servicio y 14 de otros libros. Su empresa, UP! Su servicio, cuenta con oficinas en Singapur y los EE.UU.
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