Tecnología digital para mejorar la experiencia del consumidor y aumentar los ingresos​

Introducción
La transformación digital ha llevado a un constante descenso en los índices de fidelidad de los clientes, pese a los esfuerzos de las empresas por retenerlos.

Todos los consumidores son clientes digitales y cada uno de ellos busca un tipo de experiencia distinta. Solo atendiendo a sus demandas será posible aumentar los ingresos. La transformación digital ha llevado a un constante descenso en los índices de fidelidad de los clientes, pese a los esfuerzos de las empresas por retenerlos.

Los consumidores evalúan continuamente a los proveedores y se han convertido en clientes nonstop. El resultado más evidente de esta situación es el auge de la “economía del cambio”, que podría generar 6,2 billones de dólares en ingresos para los proveedores de 17 grandes mercados; esta cifra supone una subida del 26% con respecto a los 4,9 billones de dólares estimados en 2010.

Las empresas que quieran acceder a esta nueva fuente de ingresos deberán adoptar modelos centrados en el cliente, incluyendo una experiencia integrada en canales digitales y analógicos que responda a las preferencias de los clientes.

Principales conclusiones
La experiencia de los clientes actuales sigue una ruta dinámica, accesible y continua. Todos los clientes son clientes digitales, pero no todos se mueven a la misma velocidad.

Nuestro estudio, que alcanza ya su décimo año, indica que los proveedores no satisfacen las expectativas de los clientes, por lo que tienen problemas para retenerlos:

• En Estados Unidos, el 53% de los consumidores han cambiado de proveedor por mal servicio en al menos un sector.
• Sin embargo, el 80% de los abandonos por mal servicio se podrían haber evitado con una mejor atención al cliente.
• Solo el 10% de los consumidores creen que las empresas ofrecen formas de interacción uniformes en los canales digitales, sociales, móviles y tradicionales.
• El 84% de los clientes se sienten frustrados por las promesas incumplidas de las empresas.
• El 81% de los posibles clientes se sienten frustrados por las trabas que les ponen las empresas.
• El 24% quieren más interacciones digitales que las que ofrecen actualmente los proveedores.
• El 34% estarían dispuestos a considerar ofertas de empresas no tradicionales.

Recomendaciones
¿Qué puede hacer para aprovechar esta oportunidad de aumentar sus ingresos? Para empezar, trate de convertirse en una empresa centrada en el cliente “a varias velocidades”. Esto significa:

• Dejar de tratar a todos los clientes como si fueran iguales y mejorar su experiencia por medios que no pasen desapercibidos.
• Sustituir las pequeñas ganancias por ambiciosos programas basados en analítica de clientes y prácticas de Test-and-Learn.
• Adoptar un modelo integrado de canales analógicos y digitales para responder a las preferencias de múltiples segmentos de clientes.

Muchas empresas han tratado de explotar las oportunidades que ofrece la tecnología digital, pero se han centrado en “hacer mejor lo mismo de siempre” en lugar de “hacer las cosas de otra manera”, que es la única forma de conseguir mejoras tangibles.

Accenture
2017